GESTION DES APPELS CONFLICTUELS

Modèle E-learning : Optimiser sa communication
Modèle E-learning : Développer son écoute active
Formation collective en présentiel : Enrichir ses techniques de conduite d’entretien (De l’accueil à la conclusion jusqu’au suivi)
Formation collective en présentiel : Détecter et répondre aux besoins de ses interlocuteurs
Formation collective en présentiel : Faire face et traiter efficacement les objections
Formation collective en présentiel : Exprimer ses ressentis pour mieux apprivoiser ses émotions
Formation collective en présentiel : Adopter une posture assertive face à une incivilité
Formation en distanciel : Retour d’expérience
Formation en distanciel : Partager et enrichir ses pratiques

Pour qui

Gestionnaire ADV (Administration des ventes), chargés de clientèle ou tout collaborateur en situation de relation clientèle

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Définir ce qu’est la communication
Mesurer l’influence du cadre de référence dans la communication
Intérêt et enjeux de la communication formelle et informelle
Déterminer l’impact de la communication verbale et non verbale
Utiliser les différents types de questions pour mieux comprendre son interlocuteur
Distinguer les faits, des opinions et des sentiments
Différencier votre interlocuteur de ses comportements ou propos pour mieux communiquer

Définir ce qu’est l’écoute active
Identifier les attitudes qui facilitent l’échange
Adopter un langage positif
Des outils pour relancer et clarifier la communication
Déterminer et utiliser les 4 types de reformulation
Distinguer l’empathie, de la sympathie, de l’apathie et de l’antipathie
Identifier les biais cognitifs dans une relation
Définir des attitudes bloquant la communication

Identifier les conditions de succès des différentes étapes de l’entretien
Accueillir chaleureusement, avec le sourire en faisant preuve d’empathie
Autoévaluer son niveau d’assertivité et définir un plan d’actions pour faire évoluer ses pratiques
Déterminer ses ressentis pour mieux apprivoiser ses émotions
Utiliser des techniques pour mieux gérer son stress
Appliquer en situation difficile : gérer des comportements agressifs, répondre à des questions déstabilisantes…
Conclure l’entretien en s’assurant de la satisfaction clients
Assurer le suivi

Faire un retour d’expérience et partager ses pratiques suite à la formation
Approfondir ses compétences face aux difficultés rencontrées
Ancrer les bonnes pratiques durablement

Notre équipe pédagogique rassemble des formateurs experts dans leurs domaines. Forts d'une expérience pratique acquise dans des environnements diversifiés – entreprises de toutes tailles, secteur public et associations – ils apportent une richesse de perspectives et de savoir-faire. Leur engagement : offrir un enseignement de qualité, combinant des contenus solides et actualisés, des exercices pratiques et un accompagnement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque apprenant.

Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance.
Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général.
Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.

Deux jours d’observation au siège et en agences des chargés de clientèle dans leurs pratiques professionnelles permettant de coconstruire une formation adaptée aux besoins.
Un module E-Learning permet de développer les connaissances sur la communication et l’écoute active.
Pragmatique et concrète, la formation collective est constituée de plus de 80 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation.
Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation.
Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.
Un retour d’expérience d’une demi-journée permet d’ancrer les pratiques durablement.

VAKOM est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez-nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions. Référent Handicap : Camille MONNIER – cmonnier@vakom.fr – 02 32 10 59 24

Résultats de la recherche

GESTION DES APPELS CONFLICTUELS

Objectifs de la formation

Profil des bénéficiaires

Contenu de la formation

Équipe pédagogique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Ressources techniques et pédagogiques

Accessibilité