GÉRER LES INCIVILITÉS ET L’AGRESSIVITÉ DE VOS INTERLOCUTEURS
Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 31/01/2024. Dernière mise à jour le 12/12/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.)
- Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver
Profil des bénéficiaires
- Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public.
- Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Contenu de la formation
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Etat des lieux
- Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir
- Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants
- Décoder les situations qui auront pu poser problème
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Prévenir les incivilités et les comportements agressifs
- Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité
- Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
- Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur
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Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
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Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels
Notre équipe pédagogique rassemble des formateurs experts dans leurs domaines. Forts d'une expérience pratique acquise dans des environnements diversifiés – entreprises de toutes tailles, secteur public et associations – ils apportent une richesse de perspectives et de savoir-faire. Leur engagement : offrir un enseignement de qualité, combinant des contenus solides et actualisés, des exercices pratiques et un accompagnement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque apprenant.
- Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance. Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général. Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.
- Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.