GÉRER LES INCIVILITÉS ET L’AGRESSIVITÉ DE VOS INTERLOCUTEURS

Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?

Formation créée le 31/01/2024. Dernière mise à jour le 09/11/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (80 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
1 178,00 € HT
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GÉRER LES INCIVILITÉS ET L’AGRESSIVITÉ DE VOS INTERLOCUTEURS

Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?


Le tarif mentionné dans ce programme correspond à un tarif INTER. Pour organiser une formation en intra-entreprise, n’hésitez pas à demander un devis personnalisé.

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Objectifs de la formation

  • Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité
  • Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.)
  • Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Contenu de la formation

Etat des lieux
  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs
  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident
  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels

Équipe pédagogique

Cette formation est animée par un consultant-formateur VAKOM RLH, issu de la fonction commerciale ou de la relation client, spécialiste de la vente et de la gestion des situations difficiles, praticien de la méthode OPR® justifiant d’une longue expérience en entreprise et en formation d'adultes, et certifié à la méthode OPR®. Chaque formateur est habilité sur la base de compétences définies pour cette formation et suit un parcours de professionnalisation continu : analyse de pratiques, veille sur son domaine, animation à distance et accueil des personnes en situation de handicap. Référent pédagogique : Camille Monnier –cmonnier@vakom.fr – 0232105920.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance. Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général. Type de reconnaissance : formation non certifiante. Un certificat de réalisation est remis à l’issue de la formation. Elle ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification enregistrée au RNCP ou au RS, et n’ouvre pas de droit à une poursuite d’études.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : 95% Note pédagogique : 3,81/4
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (80 avis)

Lieu

VAKOM RLH - ROUEN 38 rue Bouquet 76000 ROUEN

Délai d'accès

15 jours

Accessibilité

VAKOM est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions. Référent Handicap : Camille MONNIER – cmonnier@vakom.fr – 02 32 10 59 24