GÉRER LES RELATIONS CLIENT DIFFICILES
Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Formation créée le 31/01/2024. Dernière mise à jour le 09/01/2025.Version du programme : 1
Prochaine date
16/10/2025Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiÀ partir de
€ HTÀ partir de
€ HTÀ partir de
€ HT
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Nous contacter
GÉRER LES RELATIONS CLIENT DIFFICILES
Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Le tarif mentionné dans ce programme correspond à un tarif INTER. Pour organiser une formation en intra-entreprise, n’hésitez pas à demander un devis personnalisé.
Version PDFObjectifs de la formation
- Identifier les situations difficiles (incivilités, agressivité) et leurs conséquences
- Utiliser les méthodes adaptées pour le traitement de ces situations difficiles
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients
- Adopter les attitudes de prévention
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec du public.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Contenu de la formation
Identifier les situations « à risques » : De quoi parle-t-on ? Enjeux et conséquences
- Identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir
- Identifier les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants
- Décoder les situations qui auront pu poser problème
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité
Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire
- Agressivité, violence et incivilités : comment adopter une posture assertive pour mieux les gérer ?
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur
- Pratiquer la communication non violente
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels
Équipe pédagogique
Notre équipe pédagogique rassemble des formateurs experts dans leurs domaines. Forts d'une expérience pratique acquise dans des environnements diversifiés – entreprises de toutes tailles, secteur public et associations – ils apportent une richesse de perspectives et de savoir-faire. Leur engagement : offrir un enseignement de qualité, combinant des contenus solides et actualisés, des exercices pratiques et un accompagnement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque apprenant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance. Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général. Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en pratique, incluant des exercices, des études de cas et des mises en situation. Un livret pédagogique regroupant l’essentiel des connaissances à retenir, sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’action individualisé est élaboré pour permettre à chacun progresser sur les compétences développées durant la formation.
Lieu
VAKOM RLH - ROUEN
38 rue Bouquet 76000 ROUEN
Délai d'accès
15 jours
Accessibilité
VAKOM est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions. Référent Handicap : Camille MONNIER – cmonnier@vakom.fr – 02 32 10 59 24
Prochaines dates
GÉRER LES RELATIONS CLIENT DIFFICILES
le 16/10/2025
ROUEN